lunes, enero 25, 2010

Iberia y la madre que los parió. Peripecias en la Terminal 4.

El sábado pasado, volé de Bs. As. a Alicante, España, con escala en Madrid. Viajamos con mi amiga, la profesora Marta Martín Llaguno de la Universidad de Alicante, con la cual estamos a punto de finalizar una investigación sobre el rol de la mujer en las agencias de publicidad (estudio comparado entre Argentina y España).

Pues bien, luego de cruzar el océano Atlántico, bajamos en el Aeropuerto de Barajas y comenzamos la peripecia de llegar de una punta a la otra en 30 minutos para no perder la combinación con Alicante. Quién haya estado en el "nuevo" Barajas y en la terminal "4" sabe lo que significa combinar un vuelo internacional con uno local. El tiempo es escaso, las distancias enormes y hay que sortear las vallas de, primero Migraciones, y luego en un segundo tramo "los rayos X" de la inspección de Aduanas (y sacarse hasta el cinturón para pasar por el control). Claro que, si uno es "extra-comunitario", las peripecias son mayores porque se tarda más (hay menos ventanillas de atención y caras más serias para los "sudacas").

Pues bien, luego se debe correr por interminables salones (que son todos iguales y por eso la percepción es que nunca se avanza, un verdadero "no-lugar" como diría Augé), subir y bajar escaleras mecánicas, viajar en un subterráneo sin chofer, encontrar el vuelo en un tablero que muestra una lista interminable de líneas aéreas y localidades de España; que combina letras con números como en esas sopas que nos daba Mamá cuando éramos chicos.

Eramos como 14 personas todas corriendo para alcanzar el mismo avión. Divertido, ya que era un grupo digno de la Babel bíblica: argentinos, españoles, ingleses, alemanes, etc. todos corriendo por esos salones interminables para llegar, sino a ver a Dios al menos a Alicante.

Ya transpirados y jadeantes llegamos a la puerta del avión -que nos estaba esperando- y, a Dios gracias, volamos a Alicante aparentemente aliviados. Llegamos cerca de las 17 horas, pero la sorpresa vino después de aterrizar, cuando luego de muchas vueltas de la cinta transportadora, que a uno ya lo marea de tanto girar y ver maletas (y vieron que siempre hay una que pasa y pasa y nadie recoge y todos sospechamos que contiene algo extraño), atónitos descubrimos que nuestras "maletas" nunca salieron de la terminal 4 de Barajas...

El grupo, que ya era un equipo compacto, se juntó frente a una ventanilla en la que una pobre empleada de Iberia (a la que por cierto le faltaban algunos jugadores), atendía el reclamo uno a uno. Como es obvio en estos casos, la mujer no tenía ni la más remota idea de donde estaban nuestras maletas. Y lo que es peor, tampoco sabía cuándo llegarían. Mi amiga Marta se la quería comer, uno, porque ya está más curtido en el maltrato al cliente, trataba de calmarla y de poner paños fríos.

Para no hacerlo tan largo, las maletas fueron llegando en los vuelos posteriores, unas en el de las 19, otras en el de las 21, las demás en el de las 22.40. Increíble. La mía llegó a las 21 pero la de Marta (¡aguante la Ley de Murphy!) a las 22.40, es decir que recien a las 23 nos pudimos ir del aeropuerto. Seis horas extras, y nosotros nos quejamos de Aerolíneas Argentinas y el maltrato al cliente en la Argentina.

Por suerte, en plena Comunidad Europea uno encuentra estas perlas de pésima atención y desprecio por el cliente. Que se yo, dirán que mal de muchos consuelo de tontos, pero a veces es gratificante pensar que en Europa también ocurren estas cosas.

Ah, y por favor la próxima vuele en LAN!

lunes, enero 11, 2010

El diálogo puertas adentro



Adjunto la excelente nota que realizara Mariana Rolandi para la Revista Plus (Pymes de Clarin) de Enero, en la que compartimos "cartel" con mi buena amiga Alejandra Brandolini.

COMUNICACIÓN INTERNA: Las premisas necesarias para lograr una comunicación entre los empleados y la gerencia, que genere resultados positivos para el desarrollo de las empresas.

POR MARIANA ROLANDI
08/01/2010 - Revista Pymes (Clarín) - Pág. 24-26/Nº 15 Plus (Enero)

 La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno; es decir, al empleado de una empresa, no importa el tamaño que ésta tenga, su facturación o la cantidad de su personal. Nació como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías, de motivar a su equipo humano y retener a los mejores recursos en un entorno empresarial donde los cambios se suceden en forma incesante y las crisis no dan demasiados respiros. Los especialistas coinciden en que este tipo de comunicación es un factor clave para las empresas. También debe ser debidamente gestionada, para mejorar el clima laboral y, por lo tanto, el rendimiento de los empleados.

"La comunicación interna tiene un papel central a la hora de transmitir objetivos y valores en el seno de una organización. A partir de la puesta en común de estos valores, se logrará la orientación de las personas hacia un objetivo común. En consecuencia, se obtendrá un equipo de trabajo motivado, con alta implicación en el negocio. La comunicación corporativa efectiva reconoce que los empleados deben ser la primera línea en la comunicación de la compañía", explica Federico Rey Lennon, presidente de la consultora que lleva su nombre y profesor de la Universidad Católica Argentina. Y agrega que un buen diálogo dentro de las empresas permitirá "obtener consensos; contribuir a establecer los valores y las normas que se comparten; construir cadenas de responsabilidad; prevenir conflictos; construir cadenas de confianza y manejar situaciones de crisis".

Alejandra Brandolini, de AB Comunicaciones, da una respuesta simple y pragmática: "La necesidad clave de una gestión eficaz de la comunicación interna está sustentada en una razón claramente económica, que es la pérdida de productividad por superposición de tareas o interrupción de la cadena interna de servicios".

Herramientas
Ahora bien, a la hora de llevar a cabo una política integral de comunicaciones, concensuada con la gerencia y orientada exclusivamente a los empleados de una empresa, pensada para ellos y con claros objetivos, ¿Con qué herramientas contamos?, ¿cómo podemos llevarla a cabo? Los expertos, dentro y fuera de las compañías, responden a estas inquietudes. "Las herramientas que pueden usarse son las más simples y están al alcance de cualquier empresa. Digo esto porque, la mayoría de las veces, se piensa en grandes programas que insumen muchos recursos. Hay que desmitificar la inversión y el trabajo. Nuestra experiencia demostró que, trabajando las ideas más sencillas, con mucha creatividad, tuvimos los resultados más exitosos", aclara Brandolini.

Lo cierto es que, sencillas o no, es bastante amplio el listado de vías por las cuales se puede realizar una buena comunicación:
cartelera colocada en los distintos pisos, salas de trabajo o comedores;
e-mails enviados por la gerencia de Recursos Humanos o las distintas áreas de la empresa;
intranet;
jornada de puertas abiertas;
reuniones de información;
entrevistas individuales;
reuniones de los distintos gerentes con sus equipos de trabajo;
desayunos de la Gerencia General con un grupo reducido de empleados (para fomentar una charla amena, relajada y en la que todos puedan participar).

Por su parte, Marisa Piñeiro, gerente de Recursos Humanos de Pramer, comenta: "Es muy importante tener en cuenta que no importa la cantidad de canales con los que uno cuente; lo realmente estratégico es identificar qué mensaje aplica a cada canal". Y cuenta una vía que ellos generaron en la empresa: "Tenemos lo que llamamos una 'red de facilitadores de comunicación interna', conformada por un representante de cada área, al que elegimos no sólo por su empatia con el grupo, sino también por tener facilidad para esta labor. Con ellos, acordamos las pautas que la empresa quiere comunicar a cada sector, pero también estos representantes pueden transmitirnos las inquietudes que las personas que trabajan en ese espacio de la empresa tienen, o bien rumores que estén circulando, o cualquier otro tipo de situación que se genere".

Pero, a continuación, ella misma aclara: "Ante situaciones complejas, ningún canal reemplaza que un gerente dé la cara y hable con los empleados; la charla directa sigue siendo de suma importancia".

Buenos resultados
"No hay forma de que una buena comunicación, en la que los empleados se sientan escuchados, y vean la seriedad y coherencia de quienes dirigen una compañía, genere malos resultados", afirma Piñeiro. Al igual que ella, todos los especialistas consultados coinciden en que la experiencia de un diálogo fluido, puertas adentro de una compañía, siempre es positiva.

"Es evidente que el público interno es el aliado más fuerte de la organización; pero también puede transformarse, como el Dr. Hyde, en su mayor oponente. Esa dualidad está siempre presente y, en el camino que el empleado elegirá, la comunicación juega un papel central. La buena comunicación interna sensibiliza, motiva, crea adhesión, asegura la información correcta y valora la escucha dentro del grupo de trabajo", asegura el consultor Rey Lennon.

Mientras tanto, Alejandra Brandolini comenta las consecuencias de una buena comunicación: "El objetivo principal de la comunicación es generar confianza. En este sentido, la comunicación interna bien gestionada tiene un claro y efectivo impacto en el clima laboral, fomenta el intercambio, el diálogo, el compromiso y, por lo tanto, la productividad". También explica cómo esta estrategia de Recursos Humanos puede ayudar a lo que se denomina "retención de talentos"; es decir, poder mantener, en los equipos de trabajo, a la gente que se considera más valiosa y, por lo tanto, la que se transforma en la más requerida por la competencia.

"En un mundo donde la palabra crisis abunda, la retención de talentos e implicación de todos los miembros de la organización serán fundamentales para mantenerse en el mercado. Algunas investigaciones confirman que el 30% del éxito de una compañía corresponde a la buena gestión del capital humano. El 57% de este éxito se apoya en la comunicación interna", dice Brandolini.

lunes, enero 04, 2010

Crisis empresarias 2009

Los invito a visitar el site de La Hora de Maquiavelo en el que junto a Diego Dillenberger y Daniel Valli analizamos las crisis empresarias y políticas más relevantes del 2009.
Espero les guste.
Un saludo
Federico Rey Lennon

Haga click aquí:

La Hora de Maquiavelo