Como Mattel comunicó su recall

Me parece un buen ejemplo de "redacción de crisis management". De esta manera comunicó Mattel el recall de juguetes en el mundo. Fijense como se sigue utilizando el recurso de las FAQs.

INFORMACIÓN SOBRE NUESTRO PLAN VOLUNTARIO Y PREVENTIVO PARA LA RETIRADA DE PRODUCTOS
Aviso actualizado: 5/9/2007


Nos tomamos en serio nuestros compromisos. Tal como nos comprometimos a hacer, hemos extremado las medidas de control de calidad de nuestros juguetes antes de salir de fábrica. Las recientes retiradas voluntarias de producto forman parte de nuestro compromiso de garantizar la seguridad de los niños. Hemos reforzado las pruebas de calidad de producto a nivel mundial mediante un protocolo de seguridad obligatorio en relación a la pintura de los juguetes que consta de 3 fases:

1. 1. Toda la pintura utilizada en nuestros juguetes debe ser analizada antes de aplicarla al juguete. Sin excepción.
2. 2. Hemos aumentado considerablemente las pruebas de calidad y realizamos inspecciones sin previo aviso en cada fase del proceso de producción.
3. 3. Comprobamos cada partida de producto acabado para asegurarnos de que todos los productos cumplen con la normativa antes de llegar a Vd.

Le invitamos a seguir consultando nuestra página web para más información sobre productos retirados.

Para Mattel, la seguridad de los niños es nuestra máxima prioridad. Ese es nuestro compromiso.
INFORMACIÓN SOBRE LA RETIRADA
Lee cuidadosamente los detalles sobre el plan específico de retirada de producto en tu país y comparte la información referente a los juguetes afectados con familiares y amigos para que ellos también puedan estar mejor informados.
Pulsa aquí para ver información actualizada por países.

Medidas que estamos llevando a cabo e información importante
¿Por qué Mattel está efectuando esta retirada de producto?
Si bien contamos con algunos de los procedimientos y pruebas de calidad y seguridad más rigurosas en la industria de juguetes, no existe un sistema perfecto. Por eso, cuando se presentan eventualidades, tomamos las medidas necesarias para corregir la situación. Si se establecen nuevos estándares y normas, las ponemos en vigor.


¿Cómo está actuando Mattel para afrontar esta situación?
En cuanto a nuestros procesos de fabricación, los hemos reforzado con un sistema de revisión de tres puntos. Primero, estamos exigiendo que únicamente se use pintura de proveedores certificados y, además, que cada lote de pintura, de cada proveedor, sea comprobado. Si la pintura no pasa la prueba, no se utiliza. Segundo, estamos haciendo más estrictos nuestros controles en todo el proceso de producción en instalaciones de proveedores y aumentando el número de inspecciones al azar. Tercero, estamos comprobando todas las líneas de producción de juguetes terminados para cerciorarnos de que cumplan con todas las normas vigentes antes de que lleguen a nuestros canales de distribución. Nos hemos puesto en contacto con todos los proveedores para asegurarnos de que entiendan nuestros procedimientos más estrictos y los cumplan al pie de la letra.


¿Qué puedo hacer como padre de familia para garantizar la seguridad de mis hijos?
Queremos cerciorarnos de que cada madre y padre de familia reciba oportunamente la información derivada de esta situación, para que nos devuelva los productos afectados y para que sepa que ya hemos tomado los pasos necesarios para comprobar la seguridad de nuestros productos. Para otros juguetes no afectados por esta retirada, recomendamos siempre atenerse a la edad recomendada que establece la caja del juguete, además de supervisar a los niños mientras juegan. En caso de tener alguna duda, consultar con un pediatra o médico.


¿Habrá más retiradas de producto?
Actualmente realizamos una investigación extremadamente detallada y de muy largo alcance. El hecho de que hayamos podido identificar problemas en partes específicas de algunos productos demuestra cuan minucioso es este análisis. Esperamos que no sea necesario realizar retiradas adicionales. Sin embargo, de ser así, actuaremos con toda celeridad e informaremos al público rápidamente.


¿Cómo puedo confiar que los juguetes de Mattel son seguros?
Nuestra prioridad es la seguridad de los niños que juegan con nuestros juguetes. La filosofía de Mattel es que cada uno de nuestros colaboradores es responsable de la calidad y seguridad de nuestros productos. Mattel cuenta en su organización con un equipo de más de 1.500 personas en el mundo entero, dedicadas única y exclusivamente a la seguridad, calidad e integridad general de nuestros juguetes. Esto incluye a más de 400 ingenieros, técnicos, auditores y gerentes altamente capacitados, quienes se esfuerzan por cumplir con la visión de seguridad de la compañía: "Calidad y excelencia con la que el consumidor puede contar." Nos esforzamos incesantemente en mejorar nuestros sistemas y hemos tomado acciones significativas a dicho efecto.

Tomado de http://www.mattel.com/safety/es/

Crisis de empresas y paises

Reflexionando sobre la crisis de Mattel del último mes, y ahora esta nueva de la marca de cunas Simplicity, estamos ante una compleja crisis global.

Por una parte la típica crisis de marca que provoca todo recall de productos por defectos en su fabricación, siendo potencialmente peligrosos para la salud de los consumidores. En estos casos con el agravante de que se trata de productos que consumen los niños (en el caso de las cunas la Comisión para la Seguridad de los
Productos de Consumo estadounidense -CPSC- señala la muerte por sofocación comprobada de al menos 2 bebes).

Marcas de enorme prestigio entre los niños de todo el mundo como Barbie, Sesame Street, Batman y Dora la exploradora se vieron fuertemente dañadas por estar pintadas con pinturas que contienen altos contenidos en plomo y, en algunos casos, por la presencia de un pequeño imán que podía ser separado del juguete y ser ingerido con riesgo de muerte para los niños.

En el caso de las cunas, un defecto en el diseño de la pared deslizante para que los padres puedan cargar a sus bebes, se podía salir y crear un espacio por el que el bebe puede deslizarse y luego ahogarse.
Hasta aquí estamos ante dos graves crisis empresarias que podríamos denominar "tradicionales": un defecto en la fabricación o en el diseño, generalmente producidos por la carrera competitiva que muchas veces presiona a las empresas a lanzar productos no suficientemente probados.

Pero lo más interesante de ambos casos es que estos productos estaban fabricados en China, la nueva potencia industrial de la aldea global. Es más, estos hechos han puesto bajo la lupa las millonarias exportaciones de China hacia el resto del mundo. Dos crisis empresarias que tienen consecuencias mucho más allá que la pérdida de reputación de las mismas: afectan al mercado mundial y específicamente a China.
Es por eso seguramente, que un directivo de la firma Mattel pidió disculpas por "haber dañado" la reputación de los productos chinos en el mundo según la agencia Nueva China. Según consigna La Nación, Thomas Debrowski afirmó que la gran mayoría de los juguetes retirados del mercado eran defectuosos por errores en el proyecto y no por la mala calidad de los materiales utilizados en China.

Interesante conflicto que aún no ha finalizado. Me parece que es sólo la punta de un iceberg mucho mayor y que enfrenta a la industria de los EE.UU. con China. Algo para seguir monitoreando.

Información: La Nación, sábado, 22/09/07, p. 4.
Información oficial del retiro de Mattel:
http://www.mattel.com/safety/es/
La web de Simplicity es:
http://www.simplicityforchildren.com/