Nueva información Danone vs. Coca-Cola

Acercamos nueva info respecto de la querella presentada por Coca-Cola de Argentina contra Aguas Danone de Argentina.

En el post anterior señalaba que el fallo desestimó la causa en atención a la inexistencia de competencia desleal. Asimismo, condenó con costas legales a Coca-Cola de Argentina, cerrando así la primera instancia judicial.

Si bien el Tribunal analizó la imputación de competencia desleal, no se expidió respecto de la existencia de una campaña difamatoria y fundamentó su decisión en sólidos precedentes de la Corte de Casación y la doctrina mayoritaria.

En su comunicación con la prensa, Aguas Danone de Argentina manifestó que "está satisfecha con la decisión del Tribunal desestimando esta acusación, que había expuesto la reputación de la Compañía, acusado a su gente y cuestionado su Código de Conducta, a la vez que confirma sus prácticas comerciales conforme a dicha política".

Reflexión al margen. Muchas veces me pregunto: ¿es conveniente judicializar este tipo de crisis comunicacionales? Pensemos en, por ejemplo, el McLibel de McDonald's en Londres en los años 90's; el litigio Quilmes vs. Isenbeck de hace un par de años en Buenos Aires. En ambos casos las empresas litigantes (McDo y Quilmes) no solo perdieron en todas las instancias judiciales sino que, además, lograron que los titulares de los diarios reflejaran durante meses y años el conflicto con la consiguiente mella en la reputación de la empresa. ¿Será lo mismo en esta oportunidad?

Danone vs. Coca-Cola: 1° round

La justicia argentina, en un fallo particularmente complejo, señaló que no hubo una campaña de difamación sobre la marca de agua DASANI, y que la campaña no hizo daño alguno a esta marca.

En sus considerandos, el juzgado correccional N°2 de la Ciudad de Buenos Aires, advirtió que para tener por configurado el delito de competencia desleal, Coca-Cola (la titular de la marca DASANI) necesitaba demostrar que la campaña le ocasionó la pérdida de consumidores de DASANI en favor de las marcas de Danone (Ser, Villa del Sur y Villavicencio). Sostuvo que dado que DASANI era nueva en el mercado, al comienzo de la campaña de desprestigio no tenía consumidores que perder a favor de las marcas que comercializa Danone.

Por supuesto, Coca-Cola informó que apelará el fallo al que consideró un antecedente "peligroso para la protección de la libre competencia ya que todo nuevo competidor que desee entrar a un mercado quedará a merced de campañas de desprestigio organizadas por los competidores ya establecidos."

Podemos afirmar que en este primer round judicial Danone ganó por puntos.

Datos del mercado de aguas saborizadas(CCR): Danone 50% / Coca-Cola (Dasani y Cepita) 6% / H2O 11% / Eco de los Andes 11% / Ivess 5% / Otras 17%.-
Es un mercado que movió 111 millones de pesos en el bimestre feb-mar 2007, un 40,5% más que en el bimestre del año anterior.

Información básica: El Cronista y La Nación del 14/08/07.

Más sobre el affair Coke-Danone

En el post anterior hablábamos de la sorpresiva querella penal por competencia desleal que Coca-Cola de Argentina interpuso ayer como contragolpe a una supuesta campaña sucia realizada a través de Internet por su competidor francés Danone,en la que manchaba la imagen del agua mineral Dasani.
Señalan los medios consultados que la acusada Danone (líder en la Argentina en aguas minerales) habría intentado empañar el desembarco de Coca en ese mercado a través de esta campaña.
Ahora un directivo de la empresa francesa en Buenos Aires y otro de su agencia, Euro RSCG, cuyos nombres no fueron revelados, deberán enfrentar una acción penal de la empresa norteamericana en los tribunales argentinos.
Según el comunicado que difundió ayer en Argentina Urban PR, la querella por competencia desleal “se basa en evidencia contundente de que dichos individuos diseñaron y ejecutaron durante casi dos años una campaña masiva de desprestigio en Internet -que incluía la difusión de información falsa– contra el agua Dasani”, dice asimismo que “estas acciones maliciosas que incitaban a cuestionar la calidad de Dasani engañaron a los consumidores y afectaron negativamente la reputación e imagen de la marca y de Coca-Cola de Argentina”.
El comunicado, redactado en Buenos Aires, fue distribuido a los medios también desde la sede mundial de Atlanta y las filiales de Coca-Cola en los 200 países en los que opera la empresa de las gaseosas. La repercusión de la noticia fue global e instantánea.
Imagen relata que en Burson-Marsteller, la consultora de PR que trabaja en Argentina para Aguas Danone (dueña de las marcas de aguas Villa del Sur, Villavicencio y Ser), estaban sorprendidos con la movida de Coke y no contaban con un statement de la empresa cuestionada en un primer momento. Más tarde difundieron una escueta respuesta de Danone: “Frente a la información recibida por los medios de comunicación sobre una acción legal que habría sido iniciada por Coca-Cola responsabilizando a Aguas Danone de Argentina de competencia desleal, la Compañía rechaza categóricamente dichas imputaciones, ratificando el más absoluto respeto y transparencia en sus prácticas comerciales”.
María Marta Llosa, la directora de PR de Coca-Cola a nivel regional, relató a Imagen que “Sospechábamos desde hacía tiempo que estos ataques de difamación que circulaban por Internet y afirmaban que Dasani era cancerígena provenían de Danone, pero no teníamos pruebas contundentes".
Finalmente la prueba clave para que Coca se decidiera avanzar con la querella cayó casi por azar, cuando la agencia que arma las páginas web para Coca recibió el currículum de un “creativo” que se ufanaba de haber llevado adelante para Danone la campaña por Internet contra Dasani.
En La Nación señalan que este supuesto "arrepentido" declaró ante escribano público. El testigo habría dicho directamente que “aquella campaña contra Dasani, la hice yo”.
“Tenemos un video con su testimonio, donde esta persona detalla cómo fue brifeado por Danone para que desarrollara la campaña”, explica Llosa.
La campaña de Danone contra Dasani está basada en un hecho que comentamos aquí en el Observer hace tiempo, ocurrido en Inglaterra durante el lanzamiento en ese mercado del agua Dasani en 2004. En esa oportunidad, Dasani fue criticada en los medios por contener las mismas sustancias que el agua de la canilla y, además, de contener altos niveles de bromato, sustancia cancerígena. La propia Danone y Euro RSCG en Argentina le habrían dado los listados con ONG y personalidades para iniciar la circulación de los e-mails apócrifos a fines de 2005, cuando Coca lanzó Dasani en el mercado local.
La campaña difamatoria luego se extendió a toda América latina y tuvo cierto impacto en la comunidad de Internet de habla inglesa, aunque menor que en la región. En estos momentos estaría circulando fuertemente en Colombia y Costa Rica.
“Aquí hay una violación a la ley de lealtad comercial. La ley prevé que toda persona que por medios fraudulentos o mediante sospecha maliciosa o a través de cualquier clase de publicidad desleal intente desviar para su propio beneficio la clientela de un establecimiento comercial o industrial sea multado”, relata Llosa, pero inmediatamente admite que la finalidad de la querella no es legal ni económica, sino puramente comunicacional.
“El código penal establece una multa, que no es muy alta. Nosotros no estamos detrás de una compensación económica. Estamos poniendo sobre la mesa cuál es el límite del marketing ético y qué es lo que no se debe hacer. Nosotros estamos de acuerdo con competir con reglas en un mercado transparente. Acá se violó el derecho del consumidor a elegir generándole miedos. Nosotros acompañamos la causa con muchos testimonios de clientes que dejaron de comprar Dasani luego de leer la información falsa”, explica la directiva de PR de Coca-Cola.

Datos: según la consultora Nielsen, Danone posee actualmente el 53% del mercado de aguas minerales y mineralizadas (marcas Villavicencio, Villa del Sur y Ser) y el 66% del de aguas saborizadas (Ser y Villa del Sur). Por su parte, Coca-Cola, con sus marcas Kin, Cepita y Dasani, tiene el 2,3 % y el 5,8% respectivamente.

Fuentes: Revista Imagen / Diario Buenos Aires Herald / Diario La Nación

Humor DASANI en la Web

El caso DASANI en la web

Algunos links interesantes sobre el problema suscitado con DASANI:

Sites corporativos:
www.dasani.com

www.dasani.com.ar

www.coca-cola.com

urbanpress.blogs.com/photos/dasani_fashion_buenos_air/index.html

DASANI en Gran Bretaña:
BBC
news.bbc.co.uk/1/hi/business/3550063.stm

CNN Europe
www.cnn.com/2004/WORLD/europe/03/03/coke.water/index.html

Notas en Argentina:
www.publicasonline.com/rrpp/imprimir-noticia1941.php

www.redrrpp.com.ar/portal/modules.php?name=News&file=article&sid=746

Rastreando la historia de la crisis DASANI

Para darle un marco histórico a esta crisis, que despertó un gran interés, reproduzco el artículo publicado en el diario británico The Guardian, el Sábado 20 de Marzo de 2004, que narra las peripecias de Coke en Gran Bretaña.

Things get worse with Coke
Bottled tap water withdrawn after cancer scare Felicity Lawrence, consumer affairs correspondent
First, Coca-Cola's new brand of "pure" bottled water, Dasani, was revealed earlier this month to be tap water taken from the mains. Then it emerged that what the firm described as its "highly sophisticated purification process", based on Nasa spacecraft technology, was in fact reverse osmosis used in many modest domestic water purification units.
Yesterday, just when executives in charge of a £7m marketing push for the product must have felt it could get no worse, it did precisely that.
The entire UK supply of Dasani was pulled off the shelves because it has been contaminated with bromate, a cancer-causing chemical.
So now the full scale of Coke's PR disaster is clear. It goes something like this: take Thames Water from the tap in your factory in Sidcup, Kent; put it through a purification process, call it "pure" and give it a mark-up from 0.03p to 95p per half litre; in the process, add a batch of calcium chloride, containing bromide, for "taste profile"; then pump ozone through it, oxidising the bromide - which is not a problem - into bromate - which is. Finally, dispatch to the shops bottles of water containing up to twice the legal limit for bromate (10 micrograms per litre).
The Drinking Water Inspectorate confirmed yesterday it had checked the Thames water supplied to the factory and found it free of bromate. Because it is unsafe at high levels, standards for bromate in tap water are strictly monitored.
Bromide is a naturally occurring trace chemical which has a sedative effect. It is said to have been added by the British army to soldiers' tea during the second world war to dampen down their lust. But when it is oxidised into bromate it becomes "a pretty nasty carcinogen", according to David Drury, one of the principal inspectors for the DWI.
"I've checked Thames water's supply this morning and it is free of bromate," he said.
The legal limits are set to have a wide margin of safety, and the Food Standards Agency advice yesterday was that while Dasani contained illegal levels of bromate, it did not present an immediate risk to the public.
"Any increased cancer risk is likely to be small. However the levels are higher than legally permitted in the UK and present an unnecessary risk. Some consumers may chose not to drink any Dasani they purchased prior to its withdrawal given the levels of bromate in it," the FSA said.
Coca-Cola said it was voluntarily withdrawing all Dasani "to ensure that only products of the highest quality are provided to our consumers".
If you want a refund you should call freephone 0800 227711.

DASANI: e-mailings que matan

Una crisis sin precendentes y una respuesta también sin precedentes. Coca-Cola de Argentina respondió el pasado domingo (ver imágenes) en los principales diarios de circulación nacional a una crisis gestada en blogs, cadenas de e-mails y sites de Internet en Argentina.

Diego Dillenberger escribió en su Newsletter electrónica "Imagen" una interesante nota sobre este tema (La crisis de Dasani y un “viejo” interrogante: ¿contestar o no contestar a un ataque a la reputación desde Internet?, 05/12/06). Comenta Dillenberger que el rumor comenzó a circular en la web y repetía de manera incompleta y tergiversada información sobre el agua mineralizada Dasani que había circulado en Gran Bretaña en 2004. Ese año Coca sufrió una importante crisis en ese país debido a que se había encontrado una dosis más alta de lo normal de bromato, una sustancia supuestamente cancerígena en alta exposición. Aunque no representaba un peligro para la salud, tras conversaciones con la autoridad sanitaria británica FSA, Coca decidió (en una acción muy inteligente) un recall de medio millón de botellas.

"La crisis mediática", continua Dillenberger, "se había agravado a raíz de que meses antes los medios británicos habían objetado que Dasani no era agua mineral, sino simplemente agua corriente mineralizada y saborizada. Si bien la empresa no sostenía que fuera de fuente surgente mineral, la comunicación no era totalmente clara al respecto" (algo que en la Argentina sucede con la gran mayoría de las aguas minerales).

“No íbamos a contestar a los rumores de Internet, hasta que vimos que la señal de noticias por cable Crónica TV repetía el rumor mediante una placa roja”, explicó Soledad Izquierdo, gerenta de Comunicaciones Institucionales de Coca-Cola de Argentina.

Dillenberger señala que el dilema en estos casos es doble: contestar o no, y cómo hacerlo cuando se producen ataques a la reputación que no trascienden el ámbito de la web y no son validados por los medios tradicionales.

Sin embargo, Dillenberger aporta un dato más, "en Coca-Cola tuvieron un elemento adicional para decidir publicar la respuesta en forma de solicitada, y es que estaban recibiendo un promedio de 4 consultas diarias al call center de Dasani, lo que indicaba que se iniciaba una preocupación real de los consumidores."

Es una obviedad que estas cadenas de e-mails no tienen origen ingenuo, sino que surgen o bien de ex-empleados o empleados enemistados con la compañía o bien de competidores desleales.

Coca-Cola de Argentina afirma que esas versiones “son falsas y tienen por objetivo desprestigiar y dificultar elcrecimiento en el mercado local de una de las marcas más exitosas del mundo”.

Con una población de internautas en aumento en países centrales y periféricos es cada vez más importante tener en cuenta a los ataques que se sufren provenientes de cadenas de e-mails, blogs, foros, etc. en las estrategias de crisis management.

Algo está cambiando con Internet y las empresas deben estar alertas, ya no es suficiente contar con estrategias dirigidas a los medios off-line.