Los pasajeros encontraron en los blogs un nuevo libro de quejas

Visto y leído en Clarín:

MAS DE UNA DECENA DE SITIOS EN LA WEB DONDE SE MULTIPLICAN LOS RECLAMOS POR PROBLEMAS DE TRENES, SUBTES Y MICROS

La voz de los usuarios en la web 2.0

Julián: usuario de la línea de Ferrocarril Metropolitano (ex Roca), muy enojado por el mal servicio que presta". "Candelaria: hago esto porque tengo la profunda convicción de que podemos lograr cosas importantes". Así se presentan Julián de Sa Souza (31) y Candelaria Schamun (26), dos usuarios del transporte público que encontraron en la Web una forma original de canalizar la bronca, denunciar y reclamar por las malas condiciones en las que viajan a diario. Julian creó el blog Como Vacas!!! y Candelaria, Viajé como el orto. Pero no son los únicos. "¡Basta de viajar como ganado! ¡Evitemos un Cromañón ferroviario!", reclaman los Pasajeros del Roca, que también tienen un blog y, luego de varios pedidos, el martes fueron recibidos por la Subsecretaría de Transporte Ferroviario.

http://comovacas.blogspot.com/

En la Web hay más de una decena de blogs sobre trenes, colectivos y subtes. "Pasajeros cansados de viajar como ganado. Muuuuu! para los trenes de las líneas Mitre y Sarmiento de TBA", se lee en TBA me mata. Y en Buenosaireslaplata, el tema son los micros que cubren ese tramo: "No es novedad que los servicios están colapsados. No se entiende por qué la situación de anormalidad se ha convertido en lo normal".

http://pasajerosdelroca.blogspot.com/

Cansados de llenar libros de quejas, los usuarios crearon blogs que se nutren de textos, fotos y videos que aportan tanto sus creadores como los lectores. Allí encuentran un espacio para compartir opiniones, informar a otros y generar propuestas. "Mi blog -afirma Candelaria- es sobre transporte en general. Lo abrí porque tomaba el tren Retiro-Tigre: estaba lleno y los horarios no se respetaban. Ahora viajo en subte y 'cubro' la línea D". Ya tuvo casi 174.800 visitas.

Julián vive en Longchamps. Su blog es sobre el Roca. "Es básicamente participación. Son pocas las fotos que tomé yo, la mayoría las envían otros pasajeros", dice. Miriam Garré (48), de Claypole, forma parte del blog colectivo Pasajeros del Roca, y cuenta algo similar: "Somos pasajeros autoconvocados. El blog lo armamos para expresarnos. Sirve para conocer los problemas de otros usuarios e incluirlos en las presentaciones a las autoridades".

Al contrario de lo que podría pensarse, estas denuncias no quedan perdidas en la blogósfera, sino que generan reacciones. Los bloggers afirman que las empresas que administran los servicios cuestionados visitan los sitios. "Sé que los de Metrovías leen el blog y siento que hay cosas que se lograron a partir de la masividad que tuvo. Hice un relevamiento de las estaciones de subte donde faltaban mangueras, y en 10 días las pusieron", opina Candelaria. Lo mismo descubrió Julián. Al estudiar las estadísticas de visitas, encontró que entre sus lectores "se cuentan Transporte Metropolitano Gral. Roca S.A., y el grupo Benito Roggio e Hijos S.A., que controla Metrovías".

En algunos blogs hubo una propuesta de realizar un "paro de usuarios". Por las dificultades que implica, la iniciativa no prosperó, pero la idea misma da cuenta del estado de ánimo de los pasajeros. En Viajé como el orto se puede firmar un petitorio a la CNRT, al que adhieren muchos otros sitios. "El blog no está contra las empresas. Lo que quiero es un buen servicio. Internet es rápido y cómodo, desde tu casa podés firmar", explica Candelaria. Hasta ahora firmaron más de 5.000 personas.

http://www.viajecomoelorto.blogspot.com/

Los Pasajeros del Roca consideran que la amplia difusión que tuvo su blog influyó para que los recibiera el subsecretario de transporte ferroviario, Antonio Luna. "En la reunión pedimos detalles de proyectos e inversiones y los tiempos de solución que manejan. Luna escuchó los reclamos y propuso volver a reunirnos", cuenta Miriam.

Consultados por Clarín, en Metrovías señalan: "La empresa respeta la opinión de todos los usuarios, cualquiera sea el medio por el cual se expresen. Es una oportunidad para mejorar el servicio, pero es importante que sea debidamente canalizada". En TBA afirman que los blogs que se refieren a esa empresa "no tienen representatividad. No es un canal válido de comunicación con nuestros pasajeros, pero nuestra política es de apertura para recibir reclamos en forma directa. También hay un espacio para ello en nuestro sitio web".

Hace poco, los creadores de TBA me mata descubrieron que los titulares de la empresa no sólo leen el blog, sino que armaron los suyos propios, donde de algún modo responden a los cuestionamientos. TBA lo confirmó: "Es para mostrar las obras e inversiones que se hacen".

Fuente de información: Diario Clarín

Los manuales de uso: el diseño ausente

Seguramente lo que sigue es una crónica personal a la que muchos lectores suscribirán. Me compré un nuevo TV (o debo decir con sinceridad, como suele suceder, lo compró mi mujer). Un soberbio 29" Samsung Flat (muy cool).

Por supuesto, la elección no fue sencilla, muchos modelos, muchos tamaños, precios diversos, características diversas. Aquí uno comprende bien eso del miedo a la libertad o lo de la nausea sartriana. ¡Qué complejo es ejercer la libertad de elección!

Una vez que uno ha elegido, bajo la dedicada atención de un vendedor "especializado" (que uno sospecha sabe menos de TVs que mi hijo más pequeño) la bendita TV llega al hogar en un embalaje de cartón espantoso, en el que el diseño tan cuidado del aparato parece haber desaparecido. Primera cuestión: ¿cuesta tanto diseñar una caja de cartón que cumpla con cánones estéticos acordes al equipo que uno acaba de adquirir? Pero bueno, me dirá más de uno, es sólo una caja, luego la tirás, alguien la recoje y se recicla.

Claro que el tema no termina ahí. Uno pretende consultar el manual operativo, para saber como operar tamaña bestia televisiva. Horror, no encuentro nada parecido a un manual. Uno comienza a ponerse nervioso, están los hijos y la mujer mirando y uno al fin y al cabo es el hombre de la casa que se supone todo lo resuelve. Todos quieren ver como funciona la nueva y brutal TV y uno no sabe por donde comenzar.

Por suerte no tiré aún la horripilante caja (esa sí que es una caja boba) y al fondo, debajo de los consabidos pedazos de telgopor, encuentro un papel doblado en ocho, impreso solo en negro, con cuerpo 9 y unos esquemas muy minimalistas.

Ese, uds. ya lo adivinan, era el manual, que también contenía, haciendo gala de multiuso, la garantía. Recordé aquello de la Gestalt, menos es más, pero no creo que ese adagio se haya pensado para justificar la pobreza del consabido manual.

Una vez desplegado cual mapa de turista perdido en Bagdad, viene el intento de comprenderlo (y ojo que no estaba escrito en árabe). Una tarea de análisis semiótico digna de un estudiante de la Sorbone. Qué síntesis, amigos, qué hermetismo (otra que poesía minimalista). Tarde 30' en descubrir como desplegar el menú en pantalla y poder recorrerlo. debo confesar que la mayoría de las 54 funciones no sé aún para qué carajo sirven, ya que están descriptas con simpáticas siglas NUM; ST; KRX, ITRS, y así.

Tanto diseño cool en el exterior de la TV en cuestión pero en el manual el diseño está ausente. Claro, don Samsung sabe que yo ya compré el equipo y que ya lo pagué, ¿para qué gastar en desarrollar un manual adecuado a la incompetencia del cliente? Si no sabe, pregúntele a un amigo Techi que para eso sirven, ¿no?

Ya me lo había dicho una vez el viejo y querido Joan Costa, "el diseño termina antes de la caja de embalaje".

¿Y el servicio al cliente don Samsung?

Comunicación y servicio al cliente

Quizás a alguno de los lectores -con tiempo- le interesa esta presentación que realicé hace unos meses en el Seminario Internacional sobre Ciencias de los Servicios organizado por la UCA con el auspicio de IBM y muy bien coordinado por Martín Parselis.

Intenté hacer una síntesis de diferentes enfoques sobre las TICs, los cambios sociales, el marketing y el servicio al cliente como paradigma organizacional. La idea era más que presentar soluciones provocar buenas preguntas.

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