El diálogo puertas adentro

Adjunto la excelente nota que realizara Mariana Rolandi para la Revista Plus (Pymes de Clarin) de Enero, en la que compartimos "cartel" con mi buena amiga Alejandra Brandolini.

COMUNICACIÓN INTERNA: Las premisas necesarias para lograr una comunicación entre los empleados y la gerencia, que genere resultados positivos para el desarrollo de las empresas.

POR MARIANA ROLANDI

08/01/2010 - Revista Pymes (Clarín) - Pág. 24-26/Nº 15 Plus (Enero)

 La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno; es decir, al empleado de una empresa, no importa el tamaño que ésta tenga, su facturación o la cantidad de su personal. Nació como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías, de motivar a su equipo humano y retener a los mejores recursos en un entorno empresarial donde los cambios se suceden en forma incesante y las crisis no dan demasiados respiros. Los especialistas coinciden en que este tipo de comunicación es un factor clave para las empresas. También debe ser debidamente gestionada, para mejorar el clima laboral y, por lo tanto, el rendimiento de los empleados.

"La comunicación interna tiene un papel central a la hora de transmitir objetivos y valores en el seno de una organización. A partir de la puesta en común de estos valores, se logrará la orientación de las personas hacia un objetivo común. En consecuencia, se obtendrá un equipo de trabajo motivado, con alta implicación en el negocio. La comunicación corporativa efectiva reconoce que los empleados deben ser la primera línea en la comunicación de la compañía", explica Federico Rey Lennon, presidente de la consultora que lleva su nombre y profesor de la Universidad Católica Argentina. Y agrega que un buen diálogo dentro de las empresas permitirá "obtener consensos; contribuir a establecer los valores y las normas que se comparten; construir cadenas de responsabilidad; prevenir conflictos; construir cadenas de confianza y manejar situaciones de crisis".

Alejandra Brandolini, de AB Comunicaciones, da una respuesta simple y pragmática: "La necesidad clave de una gestión eficaz de la comunicación interna está sustentada en una razón claramente económica, que es la pérdida de productividad por superposición de tareas o interrupción de la cadena interna de servicios".

Herramientas

Ahora bien, a la hora de llevar a cabo una política integral de comunicaciones, concensuada con la gerencia y orientada exclusivamente a los empleados de una empresa, pensada para ellos y con claros objetivos, ¿Con qué herramientas contamos?, ¿cómo podemos llevarla a cabo? Los expertos, dentro y fuera de las compañías, responden a estas inquietudes. "Las herramientas que pueden usarse son las más simples y están al alcance de cualquier empresa. Digo esto porque, la mayoría de las veces, se piensa en grandes programas que insumen muchos recursos. Hay que desmitificar la inversión y el trabajo. Nuestra experiencia demostró que, trabajando las ideas más sencillas, con mucha creatividad, tuvimos los resultados más exitosos", aclara Brandolini.

Lo cierto es que, sencillas o no, es bastante amplio el listado de vías por las cuales se puede realizar una buena comunicación:

cartelera colocada en los distintos pisos, salas de trabajo o comedores;

e-mails enviados por la gerencia de Recursos Humanos o las distintas áreas de la empresa;

intranet;

jornada de puertas abiertas;

reuniones de información;

entrevistas individuales;

reuniones de los distintos gerentes con sus equipos de trabajo;

desayunos de la Gerencia General con un grupo reducido de empleados (para fomentar una charla amena, relajada y en la que todos puedan participar).

Por su parte, Marisa Piñeiro, gerente de Recursos Humanos de Pramer, comenta: "Es muy importante tener en cuenta que no importa la cantidad de canales con los que uno cuente; lo realmente estratégico es identificar qué mensaje aplica a cada canal". Y cuenta una vía que ellos generaron en la empresa: "Tenemos lo que llamamos una 'red de facilitadores de comunicación interna', conformada por un representante de cada área, al que elegimos no sólo por su empatia con el grupo, sino también por tener facilidad para esta labor. Con ellos, acordamos las pautas que la empresa quiere comunicar a cada sector, pero también estos representantes pueden transmitirnos las inquietudes que las personas que trabajan en ese espacio de la empresa tienen, o bien rumores que estén circulando, o cualquier otro tipo de situación que se genere".

Pero, a continuación, ella misma aclara: "Ante situaciones complejas, ningún canal reemplaza que un gerente dé la cara y hable con los empleados; la charla directa sigue siendo de suma importancia".

Buenos resultados

"No hay forma de que una buena comunicación, en la que los empleados se sientan escuchados, y vean la seriedad y coherencia de quienes dirigen una compañía, genere malos resultados", afirma Piñeiro. Al igual que ella, todos los especialistas consultados coinciden en que la experiencia de un diálogo fluido, puertas adentro de una compañía, siempre es positiva.

"Es evidente que el público interno es el aliado más fuerte de la organización; pero también puede transformarse, como el Dr. Hyde, en su mayor oponente. Esa dualidad está siempre presente y, en el camino que el empleado elegirá, la comunicación juega un papel central. La buena comunicación interna sensibiliza, motiva, crea adhesión, asegura la información correcta y valora la escucha dentro del grupo de trabajo", asegura el consultor Rey Lennon.

Mientras tanto, Alejandra Brandolini comenta las consecuencias de una buena comunicación: "El objetivo principal de la comunicación es generar confianza. En este sentido, la comunicación interna bien gestionada tiene un claro y efectivo impacto en el clima laboral, fomenta el intercambio, el diálogo, el compromiso y, por lo tanto, la productividad". También explica cómo esta estrategia de Recursos Humanos puede ayudar a lo que se denomina "retención de talentos"; es decir, poder mantener, en los equipos de trabajo, a la gente que se considera más valiosa y, por lo tanto, la que se transforma en la más requerida por la competencia.

"En un mundo donde la palabra crisis abunda, la retención de talentos e implicación de todos los miembros de la organización serán fundamentales para mantenerse en el mercado. Algunas investigaciones confirman que el 30% del éxito de una compañía corresponde a la buena gestión del capital humano. El 57% de este éxito se apoya en la comunicación interna", dice Brandolini.

El nuevo paradigma de la comunicación 2.0

Acabo de llegar de Córdoba, de la Jornada de estrategia y negocio organizada de manera excelsa por el IES 21 el pasado 11 de septiembre. Un verdadero placer compartido con profesionales de todo el país.

Me tocó cerrar la Jornada y aquí reproduzco parte de mi discurso:

El nuevo paradigma de la comunicación 2.0

La aparición de lo que vulgarmente denominamos la web 2.0 nos pone frente a un nuevo paradigma comunicacional cuyas consecuencias impactarán, no solo en la comunicación interpersonal y comercial, sino en la estructura social y sus instituciones políticas.

Recordemos algunos conceptos clave para entender este fenómeno. El primero y principal es que los medios sociales (blogs, redes, foros, etc.) recrean, aceleran y potencian el "diálogo" entre las personas. Diálogo es ante todo "logos", término acuñado por los antiguos griegos que significa tanto palabra, verbo, como inteligencia ordenadora.

Es el mismo logos que aparece como figura central en el comienzo del evangelio de Juan: "En el principio era el logos, y el logos estaba en Dios y el logos era Dios.... Y el logos se hizo carne y habitó entre nosotros..."

Ese logos, esa palabra que une, que ordena y armoniza las relaciones entre los hombres es la que hoy se ve potenciada por los avances tecnológicos. Los medios sociales cuyos contenidos son generados por el propio usuario en redes cada vez más extensas está cambiando nuestras sociedades .

Y volvamos a nuestra profesión. A Bernays le gustaba decir que las Relaciones Públicas eran antes que nada "relaciones con los públicos", públicos que hoy alcanzan el estatus de "stakeholders", sostenes de las organizaciones. Ese cambio, agilizado por las nuevas tecnologías que permiten que nuestros públicos actúen de manera inmediata y en red, nos hace pensar que toda empresa, toda institución necesita hoy más que nunca del permiso social de sus stakeholders para actuar. Y estos stakeholders en red están clamando por un orden social nuevo, más abierto, más equitativo y más transparente.

A este, de por sí complejo, panorama -al que muchos autores ya denominan Sociedades de riesgo- se le suma la crisis financiera global en la cual aún seguimos sumergidos. En el caso argentino, habría que agregarle la crisis local que comenzó el año pasado con el conflicto entre el campo y el gobierno. Desde mi punto de vista, ambas crisis esconden una razón más profunda: la crisis de valores de la sociedad occidental.

En este espacio público conflictivo y complejo; con fuertes desigualdades y grandes carencias, nos toca actuar como comunicadores. Es un momento histórico de cambio profundo, que como tal y sin la perspectiva que nos da el tiempo, nos es difícil de vislumbrar. Se me hace que lo mismo le sucedería a Miguel Angel en medio, él también, de un fuerte cambio de época (ese período que llamamos el "manierismo" y que anuncia el comienzo de modernidad). Aquel Miguel Ángel que había pintado la Capilla Sixtina, no puede terminar sus "esclavos". El hombre "renacentista" que con mano magistral había esculpido la escena de la pietá que se conserva en San Pedro en Roma, no puede ya esculpir otra vez una obra de tal preciosismo, su espíritu sensible absorbe el caos del cambio de época. Quizás el hombre contemporáneo esté viviendo hoy la misma indecisión e incertidumbre que tan bien describió William Shakespeare en Hamlet.

Es el grito desesperado de Blink 182 en su Anthem: "Everything has fallen to pieces / earth is dying, help me Jesus / we need guidance, we've been misled / young and hostile but not stupid."

Las crisis generan incertidumbre y esa misma incertidumbre es la que genera en las personas una mayor necesidad psicológica de orientación, como señalara en los años 80's Weaver. ¿A quién seguir? ¿A quién le creo? Tradicionalmente la opinión pública buscaba esas respuestas en los grandes relatos. Luego, en el pasado siglo, ante la desaparición de esos relatos, en los medios de comunicación, en la prensa. Hoy en día, en las redes sociales las personas encuentran respuestas, pequeñas respuestas de gente común, que le son cercanas y creíbles.

Y esto tiene que impactar en las empresas si quieren seguir obteniendo beneficios. Aprender a dialogar es la clave. No pensar ya en "controlar", como en el viejo paradigma de la comunicación regido por la lógica publicitaria (controlo lo que digo, cómo lo digo, dónde lo digo y cuándo lo digo). Hoy debemos aprender a "compartir", a "negociar". Ya la empresa no tiene el "control".

Y estos cambios me llevan a pensar que quizás estemos al inicio de una refundación de la sociedad, así como de la democracia y del capitalismo liberal. Por eso no caigamos en la nostalgia que tan bien ilustra aquella canción de los Beatles (justamente cuando ellos mismos afrontaban el cambio y la posibilidad de disolución): "NOTHING'S GONNA CHANGE MY WORLD". Lo siento todo está cambiando, ahora mismo, nuestro mundo.

Y para afrontar este cambio, me permito citar algo que escribí en mi último libro, Reflexiones sobre el management de la comunicación, los 4 principios del AIKIDO.

El Aikido, un arte marcial japones creado por Morihei Ueshiba, conocido por los practicantes como O’Sensei (que significa Gran Maestro). O’Sensei, un experto en diversas artes marciales, creó el Aikido a partir del deseo de que el individuo desarrolle al máximo su potencial como tal, tanto física como mentalmente. La palabra AIKIDO puede traducirse como "el camino (Do) para unir (Ai) toda nuestra energía interior (Ki)".

Uno de los principios más importantes del Aikido es el que sostiene que la mente y el cuerpo son uno. Cuando el individuo actúa teniéndolo en cuenta, desarrolla gran poder. Ya que los movimientos del Aikido son de naturaleza circular, requiriéndose flexibilidad, equilibrio y precisión, no hay necesidad de entrar en conflicto con la fuerza del oponente. Al acompañar el ataque mediante estos movimientos, es posible tomar control de la fuerza que emplea el atacante y redirigirlo en forma segura y efectiva.

En síntesis, el Aikido es bueno para el cuerpo, la mente y el espíritu. Aunque parezca extraño, este arte marcial puede darnos algunas enseñanzas muy válidas para la acción directiva.

Sintéticamente el Aikido nos enseña cuatro prácticas que pueden aplicarse en estos momentos de cambio de paradigma
1. Equilibrio: la clave está en saber mantener siempre el equilibrio, es el otro el que debe perder el suyo. El Aikido nos enseña a estar, a permanecer siempre en nuestro centro. Dicho de otra manera, es el “dominio de sí”, el conocerse a si mismo del que hablaban los maestros griegos. Y conocerse significa saber cuales son nuestras debilidades y cuales nuestras fortalezas, y actuar en consecuencia, minimizando unas y acrecentando las otras.

2. Acercarse al otro: Los occidentales, al buscar seguridad en las relaciones, tenemos la tendencia de alejarnos del otro, de establecer un metro y medio de distancia en nuestras relaciones (dicho sea de paso esa es la distancia de una patada). Pero el Aikido nos enseña que cuanto más cerca estoy de mi oponente, menos vulnerable soy y, lo que es más interesante, puedo conocerlo mejor.

3. Paciencia: Las artes marciales, y la cultura oriental toda, nos enseñan a ser pacientes. A saber esperar el momento justo para el ataque. A perseverar en la técnica, que se repite una y mil veces hasta que sale perfecta. Pero ser pacientes significa también aprender a concentrarnos en aquellos factores que sí podemos modificar y no preocuparnos por lo que no podemos cambiar. Cada uno reflexione en el tiempo que perdemos quejándonos de cuestiones que nos exceden y que, como el clima por ejemplo, no depende de nosotros ni de nuestro esfuerzo.

4. Flexibilidad: La rigidez es un error táctico, la clave está en seguir el movimiento del otro, en adaptarse al otro. Lo que permanece rígido se quiebra con facilidad. Por otra parte las organizaciones no se perpetúan manteniendo las cosas como son, sino sabiendo adaptarse a los cambios del entorno. Por eso toda estrategia, como dijimos al comienzo de estas reflexiones, debe contener en sí misma la posibilidad del cambio.

En el Aikido las técnicas, enseñaba el O´Sensei, “emplean cuatro cualidades, las cuales reflejan la Naturaleza de nuestro mundo. Depende de las circunstancias, tú tendrás que ser: duro como el diamante, flexible como el sauce, fluyendo como el agua, o vacio como el espacio. El cuerpo tiene que ser triangular y la mente circular. El triángulo representa la generación de la energia y la postura física más estable. El círculo simboliza serenidad y perfección, fuente de las técnicas ilimitadas.”

Para finalizar, les dejo una última reflexión para afrontar estos tiempos de cambio, como decía Bruce Lee, "ser como el agua" que se adapta al recipiente que la contiene.

Nuevas tendencias laborales

Hola, nuevo año en el Observer, felicidades para todos los lectores.

Una pequeña "pastilla" para comenzar el año. He leído con atención estos datos que surgen de del Estudio de Internet y conectividad en PyMEs 2007 realizado recientemente por Prince & Cooke (Argentina).

1. Teletrabajo: El 19% de las empresas PyMEs posee al menos un usuario móvil (persona que accede a las aplicaciones de la empresa en forma remota ya sea desde el hogar, proveedor, ciber u otro lugar que no sea la compañía). Esta modalidad se verifica más en el interior que en la ciudad de Bs. As. y su conourbano. En promedio, estas empresas poseen casi 8 personas que utilizan esta modalidad de trabajo.

2. La PC va con vos...: El 31% de estas empresas poseen notebooks entre las computadoras de la empresa. Este dato se verifica más en las empresas medianas que en las pequeñas, llegando en las primeras al 43%.

Como primera punta de análisis me pregunto ¿qué nuevos hábitos de vida/consumo (en general y consumo de medios) generarán estos trabajadores que ya no concurren a la oficina como lo hacían nuestros padres, sino que lo hacen desde sus hogares o desde un ciber o acomodados en un café con WiFi? ¿Cambiará la prime time en la TV? ¿Cómo será el trabajo en equipo cuándo sus componentes están separados espacialmente y sólo unidos a través de la red? ¿Y la cultura de la organización podrá mantenerse incólume?

En fin, varios interrogantes para un comienzo de año. Hasta otra.

EL VERDADERO LÍDER

Que el liderazgo es uno de los factores fundamentales dentro de las relaciones sociales y de trabajo es una gran obviedad. Pero me pregunto: ¿Cómo se reconoce un verdadero líder? O ¿Cómo autoevaluarse como un verdadero líder?

Si consultamos los libros de management y recursos humanos podemos encontrar que liderazgo es: “la capacidad de conducir a otros...” o “la capacidad de influenciar a otros...”. Pero sabemos que de la teoría a la práctica hay un largo trecho y que por mucho leer no se logra llevar a cabo un verdadero liderazgo.

Para reflexionar sobre este problema propongo mirar dentro de uno mismo y preguntarnos si realmente somos líderes o si dentro de nuestro grupo de trabajo contamos con el líder adecuado. Les adjunto una serie de frases que pueden servir para conocer la verdadera esencia del liderazgo:

"Siéntate, camina o corre, pero no vaciles."Proverbio Zen

Un verdadero líder es una roca segura para sus seguidores. Debe mantenerse firme en sus decisiones e inspirar seguridad frente a su equipo.

"Lo que hacemos es resultado directo no sólo de qué y cómo pensamos, sino también de qué y cómo sentimos." Warren Bennis.

Sin pasión una tarea no puede realizarse correctamente. Es mejor demostrar sentimientos frente al grupo que mostrarse como un duro. Humanizar la tarea es humanizar al grupo.

"La función de un líder es elevar las aspiraciones de las personas y liberar sus energías para que traten de realizarlas."
David Gergen

Un líder es fundamentalmente alguien que inspira e incentiva a los demás. El líder no dirige, conduce, motiva. Las personas no son máquinas, poseen sueños y aspiraciones. El líder debe ser un guía, no solo para realizar las tareas sino también para impulsar a las personas a alcanzar esos sueños; porque una persona sin aspiraciones difícilmente pueda cumplir los objetivos de un grupo.

"La verdadera esencia del liderazgo radica en que usted tiene que poseer una visión."
Theodore Hesburgh

Un equipo avanza a duras penas sin un líder visionario. El líder debe ver más allá que todos los demás, debe poseer objetivos superiores y guiar a las otras personas hacia ellos. El líder tiene “supervisión”, ve más allá de los problemas cotidianos.

En definitiva, un verdadero líder no funciona solo como la cabeza del grupo, debe ser su inspiración y su motivación; debe integrar todas sus partes para alcanzar la meta, buscando siempre el bienestar de su equipo utilizando de manera eficiente los recursos disponibles. Lo más importante no es llegar, sino cómo llegar.

(Texto preparado con la colaboración de A.Giani)

BUSCANDO NUEVOS HORIZONTES DE MERCADO

La clave para sobrevivir en un mercado competitivo y feroz como el actual se centra en la innovación y la contemplación de nuevos horizontes.
W. Cham Kim, autor con su colega Renée Mauborgne del best seller La estrategia del océano azul, plantea que volver irrelevante a la competencia y poner la mirada en los “no clientes”, son los principios fundamentales para generar un “océano azul”, a diferencia de la competencia tradicional.

Kim explica que “las empresas batallan en un océano rojo; es decir, un mercado en el que rige la competencia sangrienta y estéril. Por el contrario, buscar un océano azul implica plantearse una meta de innovación en el valor, que persigue al mismo tiempo la innovación y el bajo costo”.

Según explica Kim, se debe apuntar a quienes no son sus clientes, tal como hizo Nintendo, que lanzó el Wii pensando en las amas de casa y abuelos de los jugadores, y así generó una nueva curva de valor.
Otra característica del océano azul es la de mezclar industrias o negocios diversos y reconstruirlos, como lo hizo el Cirque du Soleil al combinar el arte circense con el teatral.

“El de los clientes es un terreno donde sólo se encuentran quejas y protestas. Los no clientes, en cambio constituyen un territorio inexplorado y que brinda valiosas lecciones” W. Cham Kim.

Fuente: Revista Gestión, Nº1 Enero-Febrero 2007, informe especial Expomanagment 2006.

Homenaje a Peter Drucker

A lo largo de los años he leído bastantes textos de Peter Drucker. A raíz de su fallecimiento el pasado 11 de noviembre, volví a releer alguno de sus escritos y cuanto artículo in memoriam se me cruzó por ahí.
Me sorprendió la claridad con que percibía el tema de la responsabilidad social empresaria. Valen estas dos citas como muestra.
"La corporación es a la vez una organización y un instrumento de la sociedad, que ha de desempeñar funciones económicas específicas que son su razón de ser y, al mismo tiempo, satisfacer sus propias necesidades para funcionar y sobrevivir." Pero, "una sociedad industrial basada en la corporación sólo puede funcionar si la corporación contribuye a la estabilidad social y a la obtención de los fines sociales, independientemente de la buena voluntad o de la conciencia social de los directivos individuales de la corporación."
¿Qué más podemos agregar?
"La esencia de las organizaciones no es el poder, sino la responsabilidad."
Que aproveche.